Mai come adesso il momento è propizio per fare un e-commerce. Se già in passato i dati di crescita del commercio elettronico registravano ogni anno un incremento sull’anno precedente, il periodo di quarantena per coronavirus ha segnato un’impennata ulteriore. La percentuale degli e-shopper è lievitata del 40%, con una crescita dei ricavi pari al 20% e un aumento, dal 10 al 20 marzo 2020, della spesa per beni essenziali del 200%. Non che questi numeri possano compensare l’enorme perdita che ha funestato gli spazi fisici a causa del lockdown, tuttavia rappresentano un segnale indicativo delle potenzialità del digitale come canale di vendita. Ciò premesso, quindi, fare un e-commerce per un’azienda che opera nel B2B o nel B2C ormai è diventato indifferibile. Ecco perché è importante tenere presente una checklist in 5 punti di ciò che occorre affinché il progetto sia coronato da successo.
La prima avvertenza è che fare un e-commerce non coincide con l’aprire una vetrina virtuale. Questa, semmai, è la parte più semplice. Prima ancora serve una strategia per identificare se, per esempio, il proprio canale di vendita digitale sarà diretto o utilizzerà una delle tante piattaforme di marketplace presenti sul Web. Nell’uno caso o nell’altro, la scelta dovrà seguire logiche coerenti con quelle che l’azienda adotta nelle sue modalità commerciali consuete, sulle quali deve innestarsi l’innovazione dell’e-commerce. Ciò significa che, se si intende aprire a un pubblico molto vasto di acquirenti che non sia circoscritto a quello nazionale, bisogna prevedere almeno una seconda lingua come l’inglese e la gestione di volumi assai elevati.
La seconda raccomandazione, quando si vuol fare un e-commerce, è che il sistema di vendita digitale si possa integrare con il software gestionale che l’impresa ha già in casa o, eventualmente, con un ERP moderno che contempli funzioni modulari predisposte per le attività di commercio elettronico. Sembra un’ovvietà, ma la decisione di fare un e-commerce è analoga a quella di aprire un nuovo punto vendita, con la differenza che non comporta l’ampliamento dello spazio espositivo e può intercettare clienti potenziali provenienti da tutto il mondo.
La circostanza che i costi, dal punto di vista dei locali da aprire al pubblico, siano praticamente azzerati, non deve far sottovalutare l’impatto che fare un e-commerce ha per la gestione della logistica e del magazzino. Soprattutto oggi, la qualità nel servizio di consegna e la velocità nella risoluzione di problematiche diffuse come i resi, sono un elemento differenziante a cui i clienti danno moltissimo rilievo. A maggior ragione, perciò, l’integrazione con un ERP che possegga funzionalità specifiche per governare i flussi logistici, a prescindere dai canali di vendita, è una conditio sine qua non per fare un e-commerce davvero efficiente.
Quanto sottolineato sopra per la logistica, vale ovviamente anche per tutti i processi che ricadono sotto l’area amministrativa e di finanza e controllo. Non ci può essere una sezione separata di ciclo attivo, ciclo passivo e reporting. Per questo il software gestionale deve essere in grado di includere armonicamente il workflow del commercio online, in modo tale che l’opzione di fare un e-commerce non si trasformi in una fonte di complicazione per il back-office e per le normali attività di amministrazione, contabilità, finanza e controllo.
Infine, l’interoperabilità non può mancare con gli strumenti di marketing, a cominciare dal CRM. Proprio perché fare un e-commerce allunga la fase di vendita e assegna un ruolo strategico a quelle di post-vendita e customer care, la piattaforma e-commerce deve dialogare con il software di gestione del contatto con il cliente. I sistemi ERP di ultima generazione hanno il vantaggio di mettere a disposizione nativamente CRM che possono facilmente associare la propria base dati con le transazioni effettuate tramite i canali fisici e digitali. Per questo si candidano a supportare le aziende anche nel momento in cui stabiliscono di fare un e-commerce.