Gestione post vendita efficace: quanto vale per una PMI

Attuare una gestione post vendita efficace non è un capriccio. Offrire feedback tempestivi, monitorare le interazioni con il proprio brand, gestire al meglio le esigenze successive all’acquisto sono valori aggiunti che permettono di fidelizzare la clientela, migliorare il prodotto e accrescere in termini di immagine. Per le PMI si tratta di una leva competitiva importante, capace di portare notevoli risultati se gestita in modo appropriato.

Obiettivo: digitalizzare i processi, comprese le fasi di pre e post vendita

Il post vendita è una parte integrante del processo di digitalizzazione delle imprese, la quale è a sua volta un tassello di quella digital transformation che sta coinvolgendo ogni aspetto della vita umana. In questo scenario in costante evoluzione, le aziende si trovano sempre più spesso a fronteggiare esigenze un tempo inedite: revisioni dei processi, rimodulazione delle modalità operative, formazione del personale, introduzione di strumenti digitali e tecnologie improntate a una sempre più massiccia dematerializzazione.

In questo quadro, le soluzioni verticalizzate di gestione dei processi di pre e post vendita diventano essenziali per mettere il proprio business al passo con i tempi. Sospinte dalla digitalizzazione, le modalità di interazione con il cliente finale si stanno, infatti, profondamente trasformando e le aziende devono dotarsi dei giusti mezzi per gestirle con efficacia.

Cinque buone ragioni per attuare una gestione post vendita efficace

Sostenuta da una soluzione tecnologica adeguata, una PMI può affrontare al meglio la fase di vendita, attuando di conseguenza una gestione post vendita efficace. Ma perché è così importante prendersi cura della fase successiva all’acquisto? Le ragioni sono svariate.

1. Fidelizzazione. Curare il rapporto con il cliente nella fase post vendita, ad esempio risolvendo un problema in tempi brevi, consente di creare con lui un rapporto di fiducia e una relazione potenzialmente di lunga durata. Questo si tradurrà in un grande valore per l’azienda.
2. Operatività. Una capacità di gestione post vendita efficace consente all’impresa di ridurre il peso pratico e psicologico dato da un cliente che si lamenta: per la PMI questo si traduce in una riduzione dello stress e nella possibilità di concentrarsi con più serenità sul business, a vantaggio dell’operatività interna.
3. Miglioramento produttivo. Una gestione post vendita efficace consente all’azienda di ottenere informazioni sui propri prodotti e su eventuali malfunzionamenti o problemi di utilizzo. Questo si traduce in un valore prezioso, che può aiutare a migliorare la produzione anche in risposta alle esigenze della clientela.
4. Riduzione dei contenziosi. La piena presenza sulla fase post vendita, unita alla capacità di risolvere i problemi dei clienti, permette alla PMI di ottimizzare la gestione dei possibili contenziosi, con conseguente risparmio di risorse e di costi.
5. Autopromozione. Una gestione post vendita efficace si traduce per l’impresa nella possibilità di sfruttare la propria capacità di feedback come strumento di autopromozione. Potranno addirittura essere gli stessi clienti a recensire con soddisfazione l’esperienza di interazione con il brand.

Il giusto strumento per operare al meglio nel post vendita? Un buon CRM

Resta a questo punto una domanda chiave: in quale direzione bisogna andare per realizzare una buona interazione con la clientela e attuare una gestione post vendita efficace? La cosa più importante per una PMI è dotarsi, innanzitutto, di una chiara strategia di gestione del cliente che tenga conto di due aspetti fondamentali:

• presidio di tutti i possibili canali di contatto;
• monitoraggio costante dei passi che il cliente compie in tutto il suo percorso con l’azienda.

Lo strumento che può supportare le aziende a implementare queste funzionalità al meglio è un buon CRM, Customer Relationship Management, integrato nel gestionale. Una soluzione tecnologica di questo genere, verticalizzata per rispondere al meglio alle esigenze di settore, può consentire alle PMI di aumentare la capacità di controllo dei clienti e la gestione delle relazioni fra gli stessi.

Ma quali opportunità, in fase di pre e di post vendita, si nascondono dietro l’uso di una soluzione tecnologica di questo tipo? Un buon CRM consente di:

• gestire con efficacia i clienti acquisiti e potenziali;
• tenere sotto controllo le trattative migliori;
• monitorare l’intero processo di vendita;
• interagire con il reparto amministrativo;
• condividere le informazioni con i commerciali;
• gestire i contratti per l’erogazione di servizi;
• gestire le chiamate di intervento;
• tenere traccia di soluzioni e procedure (con i percorsi Ticketing e Help Desk).

E proprio la gestione completa dell’help desk, con tutti i vantaggi di una soluzione integrata e omnicanale, offre all’impresa un vantaggio competitivo importante: essa dà, infatti, all’azienda una visione a 360 gradi sul cliente sia da parte dei commerciali che dei tecnici, per non perdere opportunità di vendita o avere clienti insoddisfatti.

Se a questo si unisce, poi, un sistema di knowledge management, il percorso permette di seguire in modo ineccepibile tutto il ciclo di risoluzioni del trouble ticket nei tempi e con il giusto processo di assegnazione.

Il supporto di un buon CRM, inoltre, consente di assegnare le attività di assistenza post vendita con logiche programmabili sulla base di competenze e disponibilità, a vantaggio dei tempi di risposta e dell’efficienza.