Un software postvendita, con cui gestire tutte le fasi del customer journey successive all’acquisto, è uno strumento fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti, garantire livelli di servizio adeguati alle aspettative e aumentare il tasso di engagement. Un insieme di esigenze condivise sia dalle aziende di grandi dimensioni sia dalle PMI. Per questo CATA Informatica ha scelto di proporre una soluzione specifica, che fa parte della suite del CRM (Customer Relationship Management) di TeamSystem, con l’intento di dare una leva a tutte quelle piccole e medie imprese che desiderano non solo acquisire nuovi clienti, ma essere in grado di seguirli anche dopo. Tutte le attività di customer care e assistenza, infatti, spesso sono parte integrante delle clausole contrattuali che possono prevedere dei Service Level Agreement (SLA) concordati tra azienda e cliente. CATA, attraverso il modulo ad hoc del CRM di TeamSystem, offre l’opportunità di gestire al meglio il governo degli SLA. Ecco in che modo.
Secondo l’ultima edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, soltanto il 19% dei retailer nel 2020 ha potenziato le soluzioni di CRM per approfondire la conoscenza di abitudini e preferenze dei consumatori e creare una vista unica, cioè omnicanale. Anche nelle aziende che posseggono un CRM, ma che sono sprovviste di un software postvendita, tutto quello che accade dopo che il cliente ha comprato un prodotto o un servizio viene gestito con un database diverso. Talvolta, ci si affida perfino ai classici file Excel per mantenere traccia delle richieste pervenute, di quelle prese in esame e di quelle evase. In questo modo viene meno la visione omnicanale sui vari touchpoint o punti di contatto utilizzati lungo l’itinerario d’acquisto che contempla prevendita, vendita e postvendita. Il CRM di TeamSystem, invece, oltre a coprire l’intero customer journey, si collega nativamente agli altri applicativi aziendali, a cominciare dall’ERP (Enterprise Resource Planning), conferendo così un punto di vista integrato al customer lifecycle.
Il software postvendita del CRM di TeamSystem contempla anzitutto un portale web, fruibile anche direttamente dai clienti, al quale si può accedere in autonomia per richiedere il servizio di assistenza. Il sistema, poi, indirizza tramite un workflow automatico la richiesta verso i tecnici che sono chiamati a prenderla in carico. Nell’ipotesi che, ad esempio, si tratti della richiesta di assistenza riferita a un impianto, il software postvendita verifica la conformità con il contratto di manutenzione in essere, pianifica l’intervento e controlla che il personale abbia con sé le attrezzature necessarie a svolgerlo. A sua volta, il personale tecnico, poiché talvolta opera in mobilità, riceve la segnalazione su una apposita app installata sul proprio smartphone o il proprio tablet, oltre a ricevere indicazioni mediante la geolocalizzazione del luogo in cui devono recarsi. Una volta concluso, l’intervento può essere consuntivato in loco, acquisendo anche la firma del referente dell’azienda che conferma l’avvenuta chiusura del ticket aperto.
Il vantaggio di un software postvendita come quello proposto da CATA è che non solo consente di velocizzare il customer care e il flusso legato al servizio di assistenza, ma anche la pianificazione preventiva degli interventi prima ancora che vengano sollecitati dal cliente. Questa prerogativa è resa possibile da due elementi presenti nel modulo del CRM di TeamSystem. Il primo deriva dal fatto di poter calendarizzare l’assistenza tecnica in base al contratto stipulato, agli SLA definiti e alla tipologia di macchinario o impianto coinvolto. Il secondo riguarda la disponibilità di una dashboard che sintetizza gli Analytics raccolti durante tutte le attività di assistenza e postvendita. In prospettiva, con motori di intelligenza artificiale e algoritmi di machine learning integrabili nel sistema, l’automazione del workflow vedrà un ricorso ancora minore al contributo manuale e potrà generare una programmazione predittiva che anticipa addirittura le richieste. Un obiettivo ambizioso che oggi necessita di adottare il software postvendita giusto pronto ad accogliere le innovazioni prossime venture.