Il supporto e-commerce è emerso come esigenza soprattutto in seguito alla crisi pandemica che ci siamo lasciati alle spalle. Moltissime aziende, operanti sia nel B2C sia nel B2B, si sono trovate nella necessità di aprire un nuovo canale commerciale che sfruttasse il web e non fosse ostacolato dalla normativa sul distanziamento sociale.
Spesso, però, a questa necessità si è fatto fronte in maniera frettolosa, per esempio aggiungendo un tool digitale al proprio sito che abilitasse alla vendita online. Con conseguenze insoddisfacenti, se non addirittura nocive, per la mancata integrazione di questi strumenti con il sistema informativo dell’azienda. Per questo motivo è apparso con chiarezza il ruolo chiave di realtà che, come i system integrator, posseggono le competenze idonee per far dialogare tra di loro tecnologie e ambienti differenti. E questo vale anche per le soluzioni di commercio elettronico, che non possono essere giustapposte rispetto ai processi aziendali rilevanti, ma devono contribuire a potenziare la capacità di penetrazione su nuovi mercati.
A differenza del fai da te, che si basa sull’improvvisazione, il coinvolgimento di un system integrator come partner a supporto dell’e-commerce si fonda su una pianificazione accurata. Prima di implementare la giusta piattaforma, bisogna fare un’analisi a monte. Non tutte le strategie di e-commerce, infatti, sono uguali. Si può decidere, per esempio, di servirsi di un marketplace esterno a cui delegare anche tutta la componente logistica. In alternativa, si può optare per gestire internamente l’intero flusso della vendita tramite Internet e, in questo caso, occorrerà rimettere mano alle operation, prevedendo anche investimenti adeguati a un riassetto profondo della propria dorsale informativa. Il system integrator, dunque, non si limita a proporre una tecnologia di supporto e-commerce a prescindere dal tipo di impresa che dovrà utilizzarla. Verifica le caratteristiche del business e, nella fase di assessment tecnico e applicativo, accompagna l’azienda verso la soluzione che si conforma meglio alla sua dimensione, al suo budget, ai suoi sistemi legacy.
Un altro compito del system integrator, quando si implementa un’architettura per il supporto e-commerce, è quello di fare in modo che il nuovo canale di vendita si interfacci con i software principali adoperati dall’organizzazione. In particolare, il workflow dell’e-commerce deve essere integrato con i dati presenti in business application quali gli ERP. Ciò significa, per esempio, che la pubblicazione sul sito di tutti gli articoli deve avvenire automaticamente, attingendo al medesimo listino di vendita contenuto nell’apposito modulo contenuto nel gestionale. Stesso discorso vale per l’aggiornamento della disponibilità dei prodotti offerti nella vetrina virtuale, che deve essere collegato alla reale giacenza di magazzino, o per l’acquisizione degli ordini che arrivano dal web, le cui regole non possono discostarsi da quelle degli altri ordini. Non fanno eccezione ovviamente la fatturazione, le note di credito e tutta la documentazione di natura contabile e amministrativa che non può collocarsi su una strada parallela, a lato di quella dei canali di vendita fisici.
Analogamente a quanto detto sopra, il system integrator rende possibile l’interoperabilità della piattaforma di supporto all’e-commerce con il CRM. Anzi, il suo affiancamento in merito va oltre l’integrazione del canale e-commerce con il software che governa la relazione con il cliente. Poiché, infatti, le dinamiche dell’e-commerce velocizzano i processi di post-vendita e assegnano un ruolo fondamentale al customer care, sono opportune azioni di training on the job a corredo della fornitura della tecnologia.
Disporre di una suite a supporto dell’e-commerce che non condivida la base dati del CRM, da una parte, e che, dall’altra, non guidi un approccio diverso nella modalità con cui ci si rapporta al cliente, rischia di vanificare gli sforzi messi in campo per intercettare un pubblico più vasto proveniente dalla Rete. Ecco perché il system integrator combina la selezione del supporto e-commerce adatto all’azienda con la formazione delle figure coinvolte in un metodo di vendita che non è uguale a quello solitamente svolto in prossimità.