Automatizzare la vendita e il post vendita significa curare ogni fase del customer journey, dal contatto con il potenziale cliente al servizio successivo. L’ideale è disporre di un solo strumento tecnologico nel quale pensare e impostare tutte le operazioni di competenza del team sales, in modo che l’organizzazione nel suo complesso venga aiutata a concentrarsi su tutti i punti di contatto con il cliente in ogni fase del percorso.
Il giusto strumento tecnologico può aiutare l’azienda a pianificare attività e strategie sui prospect, ma anche a massimizzare i profitti sui clienti abituali, chiarendone esigenze e aspettative. Questo strumento si chiama CRM (Custom Relationship Management) ed è la piattaforma su cui si fonda il rapporto con la clientela, la filosofia gestionale delle vendite e il posizionamento dell’impresa nei confronti degli altri soggetti che popolano il mercato.
Uno strumento che influenza e guida tutta la filosofia aziendale
Dotarsi di un servizio CRM, supportati da un system integrator in grado di identificare le esigenze peculiari dell’impresa, è fondamentale per affrontare le richieste del contesto in cui l’azienda opera. Grazie a questo strumento di automazione delle vendite, che rappresenta qualcosa in più di una semplice protesi delle funzionalità di marketing e di innovazione IT, l’impresa ha infatti la possibilità di individuare e gestire i profili dei clienti all at once, attuando un approccio che tocca ogni aspetto del business: dalla strategia alla comunicazione, sino all’integrazione tra i processi aziendali, al business development e alla formazione delle persone e della cultura interna in ottica B2B o B2C. Un CRM, inoltre, quando si occupa anche del postvendita, mette in grado l’azienda di gestire tutte le fasi successive a quelle d’acquisto, raccordando vendita e CRM alle attività di customer care e di assistenza per riuscire a ottenere solide politiche di customer engagement.
Quali sono i vantaggi di automatizzare il processo di vendita con un CRM
Automatizzare la vendita attraverso un CRM offre, quindi, all’azienda numerosi vantaggi:
- permette di organizzare tutti i contatti dei clienti, da prospect a lead, in un solo database univoco e strutturato, accessibile a tutte le risorse aziendali del team;
- consente di configurare in modo personalizzato tutte le fasi della pipeline, ovvero della rappresentazione visiva del processo di vendita, rendendole visibili a tutta l’organizzazione in ogni momento;
- dà modo agli addetti di pianificare le azioni di vendita (e-mail, telefonata, pranzo, videocall, riunione o quant’altro), suggerendo il passo successivo da compiere per ottenere il risultato atteso;
- facilita il costante monitoraggio delle prestazioni e formula una reportistica avanzata sull’andamento delle trattative di vendita, aggiornando i membri del team in tempo reale (con dettaglio sulle attività svolte da ciascuno e sui compiti che gli spettano per raggiungere gli obiettivi);
- in ambito del servizio di post vendita, consente di curare, seguire e supportare i clienti in modo accurato e puntuale, personalizzando il rapporto a seconda delle esigenze.
CRM, postvendita e servizio di qualità garantito al cliente
Grazie alla sua capacità di memorizzare in un solo supporto clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita, il CRM permette di migliorare sensibilmente le relazioni commerciali e di curare con attenzione il servizio di post vendita, rendendo le informazioni disponibili a tutte le aree aziendali.
In questo modo le aziende possono rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, assecondandone le esigenze in modo preciso e mantenendo un controllo totale sulle attività di help desk, trouble ticketing, sull’integrazione con i sistemi di comunicazione e sull’analisi del rendimento.
I moderni CRM dispongono di dashboard di facile utilizzo e personalizzabili che permettono, infatti, di visualizzare una panoramica a tutto tondo del cliente. E dal momento che i clienti di oggi si aspettano dal brand un’assistenza veloce e personalizzata in qualsiasi momento e omnicanale, il CRM può fornire il giusto supporto per un servizio di post vendita di alta qualità.
La gestione completa dell’help desk tramite CRM, con tutti i vantaggi di una soluzione integrata anche con il software gestionale, dà in particolare all’azienda una visione a 360 gradi sul cliente sia da parte dei commerciali sia dei tecnici, per non perdere opportunità di vendita o rischiare di avere clienti insoddisfatti. Unito a un potente sistema di knowledge management, il sistema permette di seguire correttamente tutto il ciclo di risoluzioni delle richieste di assistenza in tempi definiti in funzione degli SLA concordati (service level agreement) e con il giusto processo di assegnazione. Proprio il CRM, in definitiva, si occupa di assegnare le attività di assistenza secondo logiche programmabili in base a competenze e disponibilità dei team.
