Per chi organizza una rete vendita, geolocalizzare i clienti è molto importante, è quasi scontato dirlo.
Tra i benefici a lungo termine, infatti, c’è quello di poter razionalizzare l’offerta di servizi e la gestione della relazione con il cliente. Ciò implica naturalmente un miglioramento complessivo della qualità di quest’ultima: più immediata, facile, soddisfacente.
Tra i benefici immediati, invece, c’è che gli agenti di vendita possono organizzare la loro agenda appuntamenti in funzione della posizione effettiva di clienti e prospect. Ma la geolocalizzazione clienti non consiste solo in questo; per esplorarne tutti i vantaggi, però, occorre partire dal CRM.
Customer Relationship Management: le funzionalità
Il software di Customer Relationship Management, che come dice il nome è il fulcro della relazione azienda/clienti, è un componente essenziale di una struttura gestionale aziendale.
Già nelle sue prime versioni, infatti, un CRM garantiva risultati notevoli: secondo dati di Nucleus Research del 2014-15, un ritorno sull’investimento di più di 8 dollari per ogni dollaro speso, e una riduzione del ciclo di vendita compresa tra l’8 e il 14%. Se ciò era vero dieci anni fa, si può immaginare dunque quale sia il potenziale delle nuove versioni di CRM.
In particolare quando è integrato in un sistema di tipo ERP, un software di Customer Relationship Management permette tra le altre cose di:
- tenere traccia di ogni contatto con il cliente, potenziale e attuale, in questo coordinando i dati da più canali (visita diretta, richiesta di informazioni sul web, adesione a campagne social e così via);
- registrare informazioni importanti sulle caratteristiche dei prospect e le loro esigenze, che possono costruire quindi una base dati preziosa per orientare l’offerta nei loro confronti, oltre che per seguire lo stato della relazione;
- scambiare dati con gli altri dipartimenti e integrare flussi procedurali, per esempio nella gestione degli ordini, in questo aiutando gli agenti di vendita sia a dare informazioni più puntuali ai clienti sia, ancora una volta, a modulare l’offerta;
- centralizzare la comunicazione con il cliente, per esempio con campagne di marketing multicanale tarate su specifiche caratteristiche dell’audience di riferimento. E qui la geolocalizzazione può essere un parametro importante da considerare.
CRM e geolocalizzazione clienti
La geolocalizzazione clienti è in questo senso un plus, una funzionalità aggiuntiva ma comunque fondamentale che un CRM evoluto dovrebbe avere.
Il posizionamento di prospects e clienti su una mappa è infatti un’operazione apparentemente semplice. I suoi effetti sono però molto potenti, e per l’azienda sono evidenti sia al centro sia in periferia, o in altre parole:
- per chi gestisce la rete di vendita, perché può organizzarla in modo più razionale e ottimizzarne gli sforzi;
- per chi opera sul territorio come agente di vendita, perché può pianificare le sue attività in modo da offrire un servizio qualitativamente migliore ai clienti nella sua area.
La geolocalizzazione non è funzionale soltanto alla gestione dell’area di vendita, del resto. La mappatura è infatti un ulteriore elemento di profilazione cliente che aiuta a modulare meglio i servizi offerti. Per esempio per quanto riguarda l’inserimento delle anagrafiche, la gestione degli ordini, l’offerta promozionale.
In quest’ultimo senso, l’aggregazione dei clienti su base territoriale è un valido criterio di selezione che in determinate verticali (per esempio il commercio al dettaglio) può dare ottimi risultati. Il cosiddetto geo-marketing, cioè proprio una strategia di marketing basata sulla segmentazione del target su base territoriale, può così portare secondo alcune statistiche a una crescita oltre l’80% del proprio bacino di utenti.
Geolocalizzazione clienti in CRM: come funziona
In un CRM, la funzione di geolocalizzazione sfrutta generalmente il tracking GPS, o un collegamento a servizi già esistenti, per citarne uno Google Maps. In questo modo riesce a posizionare direttamente su una mappa prospects e clienti già acquisiti. Al livello più elementare, offre quindi informazioni utili per raggiungerli: in questo modo aiuta a ottimizzare un giro visite e dare tempistiche accurate per la gestione degli appuntamenti in zona.
È sottinteso che, per essere davvero efficace, una funzionalità del genere deve essere disponibile anche da mobile. Un CRM mobile-friendly è in questo senso prezioso perché aiuta i sales agent direttamente sul posto. L’accesso da mobile al portfolio clienti aiuta gli agenti anche nel corso della visita, consentendo di visualizzare da smartphone o tablet tutte le informazioni necessarie per condurre una trattativa o fornire aggiornamenti sulla stessa.
Un software di Customer Relationship Management di nuova generazione, ben collegato con gli altri dipartimenti aziendali e orientato verso la mobilità, è in questo senso un ottimo investimento. Ogni azienda che voglia offrire un servizio clienti di qualità dovrebbe quindi pensare di adottarne uno adeguato ai propri obiettivi, magari rivolgendosi a un operatore qualificato come CATA per supporto e assistenza nella scelta.
