Cosa distingue le criticità di gestione delle società di servizi da quelle che si rilevano in altri settori?
Il campo d’azione è difficile da circoscrivere, e se ne parlava già in un precedente post. Esistono però alcuni pain points ricorrenti che, qualunque sia la verticale del terziario in cui si opera, possono ostacolare una gestione efficace delle attività. Di seguito consideriamo 3 punti critici.
1. Relazione con il cliente
È il core business di un’azienda di servizi, che appunto più di un prodotto fornisce una prestazione e di questa è responsabile. Qualunque sia questa prestazione, allora, ci si aspetta che chi la fornisce rispetti i livelli di servizio concordati, nei tempi stabiliti ed entro il budget pattuito. Ancora meglio se riesce a eccedere queste aspettative, assicurando la soddisfazione del cliente e distinguendosi dai competitor.
Credibilità e reputazione si guadagnano, in questo contesto, con la capacità di mantenere fede agli impegni, in primo luogo facendo preventivi affidabili. Anche, con la disponibilità a adeguare il servizio in corso d’opera, se imprevisti o nuove esigenze lo impongono.
Una delle prime difficoltà, al livello di gestione, è allora quella di mantenere la giusta flessibilità operativa e, insieme, il pieno controllo su tutti i processi chiave di una commessa. Un compito non facile, specialmente quando i tempi d’azione sono ridotti. Il rischio è allora quello di non poter garantire la necessaria qualità del servizio, oppure di veder diminuire i propri margini di profitto.
Per scongiurare tale evenienza, e combinare customer satisfaction e capacità di effettiva gestione della commessa, occorre poter contare su strutture di gestione agili. Una comunicazione efficace tra i diversi livelli, per esempio tra il sistema di CRM e quelli di pianificazione veri e propri, è una valida soluzione per controllare meglio le variabili in gioco, e programmare tempi e risorse di conseguenza.
2. Consuntivazione
Nella gestione di un’azienda di servizi, la rilevazione accurata delle risorse investite in una commessa rappresenta un altro potenziale elemento di difficoltà.
Riuscire a consuntivare i servizi erogati, gli strumenti e le risorse impiegate, è importante non solo, come già detto, per garantire il rispetto dei livelli di servizio pattuiti. È essenziale anche per svolgere al meglio compiti amministrativi, di fatturazione e retribuzione. E, naturalmente, è utile per migliorare la pianificazione dei servizi stessi, ottimizzando in base ai dati risorse, costi e margini di profitto.
A livello pratico, un problema è per esempio rendicontare il lavoro quando si opera in trasferta: alcuni moduli possono sì fare da documentazione di riferimento, ma generalmente allungano i tempi di chiusura di una pratica, oltre a moltiplicare spesso imprecisioni, ritardi o errori di calcolo.
Meglio allora utilizzare delle app: se integrate con il sistema di gestione aziendale, possono rendere immediatamente disponibili i dati relativi a un lavoro svolto. Un rapportino di intervento sincronizzato via app, così, agevola tanto le pratiche amministrative (anche di rilevamento presenze e in generale di ambito HR) quanto la consuntivazione di una commessa.
3. Gestione risorse
Alla difficoltà di consuntivare adeguatamente un servizio si affianca spesso un altro problema, di gestione in senso stretto. Riguarda la capacità di allocare le giuste risorse, umane e strumentali, nell’erogazione di tale servizio: la cosidetta Pianificazione ed Allocazione delle risorse per l’erogazione del servizio secondo tempi e costi pattuiti
In organizzazioni complesse, magari con centinaio di risorse da pianificare, è necessario uno strumento di pianificazione ed allocazione potente che consideri tutte le variabili in gioco e di una visione di insieme di tutti i contratti sui quali è necessario effettuare una pianificazione.
L’obiettivo si raggiunge, ancora una volta, integrando i vari endpoints del proprio sistema di gestione in modo da poter pianificare con più precisione una commessa. Per esempio, selezionando i profili più adeguati a svolgere i compiti previsti, o calcolando quali e quanti strumenti impiegare.
È una soluzione, quella dell’integrazione dei diversi livelli di gestione, che funziona tanto meglio quanto più è diversificato il range di servizi a catalogo. Si pensi ad un’azienda multiservizi e a come diventa importante coordinare al meglio personale e attrezzature per mantenere efficienza operativa, profittabilità e, naturalmente, standard qualitativi.
Conclusioni
Anche in un contesto ampio come quello delle società di servizi, ci sono dunque alcune criticità comuni da affrontare. Riguardano la gestione delle informazioni e la capacità di ingegnerizzare processi agili su questa base.
Problemi di qualità del servizio, rendicontazione non accurata o gestione delle risorse inefficiente possono essere risolti con soluzioni gestionali integrate come quelle di CATA. Sistemi, cioè, che agevolano la comunicazione tra i diversi livelli di gestione e, anche con il ricorso ad app, abilitano una circolazione di dati e informazioni in tempo reale.
