Far comunicare efficacemente CRM ed ERP, meglio ancora centralizzarne l’azione in un sistema unitario, permette alle aziende di ottenere più di un vantaggio, a cominciare naturalmente dal loro rapporto con i clienti.
Secondo uno studio di Nucleus Research, in effetti, una integrazione efficace può produrre un incremento fino al 30% nel volume di affari, più altri significativi risultati.
L’interscambio tra CRM ed ERP è tanto più importante nel contesto customer-centric attuale, nel quale l’attenzione alle esigenze del cliente è cruciale.
In particolare, secondo Grand View Research, il mercato CRM europeo ha detenuto una quota di circa il 25% nel 2023: in quest’area, la crescita può essere attribuita a:
- digitalizzazione
- normative rigorose in materia di gestione aziendale
- attori chiave sul mercato
- una migliore esperienza del cliente
Il trend di crescita è dunque elevato e in accelerazione. Il mercato è caratterizzato da un forte grado di innovazione grazie ai notevoli progressi in ambiti come:
- il marketing omnicanale
- le soluzioni di gestione dei dati dei clienti
- l’analisi dei big data
Inoltre, gli analisti prevedono che la proliferazione di piattaforme cloud e diverse soluzioni CRM creerà ulteriori opportunità di crescita.
L’importanza di valorizzare la centralità del consumatore, sempre più fondamentale per il successo di ogni business, si riflette anche sul mercato delle soluzioni CRM. Secondo Fortune Business Inside, il mercato globale dei CRM ha raggiunto i 64,41 milioni di dollari nel 2022 è salito a 71,06 nel 2023 e raggiungerà 157, 53 nel 2030, con un tasso di crescita annuale composto (CAGR) significativo del 12%.
In sintesi, nel 2024 e nel prossimo futuro, costruire un sistema di gestione unitario e, in particolare, integrare CRM ed ERP è LA cosa da fare per essere competitivi. Aiuta infatti a operare con maggiore dinamismo, minori costi e più elevati standard di servizio.
O, più sinteticamente, a ottenere i 5 vantaggi indiscussi che elenchiamo di seguito.
1. Data flow
I “dati sono il nuovo petrolio”, recita una frase (piuttosto abusata) di Clive Humby. A questa affermazione ha fatto eco più tardi Michael Palmer, della Association of National Advertisers, precisando che “come il petrolio, i dati non possono essere usati con profitto se non vengono trattati a dovere”.
È quanto accade se i diversi applicativi di gestione non comunicano a dovere. Un accesso limitato ai dati del CRM a livello di ERP, o viceversa, può nello specifico complicare seriamente molte attività comuni o, peggio ancora, compromettere la qualità dei servizi offerti.
Al contrario, l’integrazione tra CRM e ERP assicura un più efficace data flow. La comunicazione tra i due sistemi, infatti, rende più immediato l’accesso alle informazioni e ne migliora l’utilizzo.
Un esempio concreto riguarda le attività degli agenti di vendita: l’accesso all’ERP permette loro di gestire meglio la relazione con il cliente. Possono infatti verificare lo stato degli ordini, le disponibilità di magazzino e più in generale supportare una vendita o fare assistenza in maniera molto più efficace. Nell’altro verso, l’evoluzione di una trattativa commerciale può essere seguita più da vicino se i dati registrati nel CRM sono accessibili anche dall’ERP.
2. Produttività
Anche al di là del lavoro dei sales agent, un proficuo interscambio tra CRM ed ERP consente di migliorare gli standard operativi sotto molti punti di vista.
Consideriamo la gestione degli ordini di vendita. Qui, una comunicazione più diretta tra i due ambiti facilita tutto il processo di order-2-cash. Permette infatti di eseguire più rapidamente, magari automatizzandone alcune fasi, i passaggi che dall’invio dell’ordine portano alla registrazione dell’incasso.
In particolare, l’integrazione tra CRM ed ERP permette di “sincronizzare” invio, ricezione ed evasione dell’ordine, evitando che le operazioni si svolgano su piattaforme non comunicanti, con gli inevitabili problemi che ne derivano.
L’integrazione in sostanza abilita un modello più accurato, data-driven, di gestione delle vendite. E fa da propulsore alle stesse vendite.
3. Visibilità
Un sistema gestionale che integri le funzionalità di CRM ed ERP (e, insieme, gli altri ambiti operativi dell’azienda) genera la cosiddetta “single source of truth”. Cioè, un sistema unitario da cui reperire tutte le informazioni necessarie a completare un processo, con enorme beneficio per la qualità del lavoro svolto. In un sistema così definito, migliora anche la visibilità sui processi aziendali.
Dalla migliore visibilità derivano scelte decisionali meglio informate. Per esempio, nel controllo delle scorte, che può essere meglio calibrato in funzione dell’impegnato. Oppure nella pianificazione delle promozioni, di cui le informazioni del CRM aiutano a definire target e relative buyer personas.
Anche all’atto pratico, del resto, l’integrazione CRM-ERP migliora la gestione di newsletter, promozioni ed altre attività di clienteling quanto a precisione, rapidità e risultati.
4. Cost-saving
La migliore comunicazione tra CRM ed ERP aiuta, naturalmente, anche a contenere molti costi operativi. Ciò accade sia in negativo sia in positivo. In altre parole: l’integrazione ERP CRM riduce i disservizi, quindi elimina costi non necessari, e incrementa i ricavi, migliorando quindi produttività e vendite.
Per altri versi, una integrazione ERP CRM efficace consente di snellire molti processi che, se eseguiti attraverso più applicazioni eterogenee, provoca più spesso ad errori e altri inconvenienti.
In termini di comunicazione tra CRM ed ERP, ciò significa per esempio velocizzare le pratiche di evasione degli ordini, creando procedure più snelle e automatizzate per eseguire i diversi passaggi. Ancora, una migliore integrazione tra i due sistemi, oltre a limitare gli errori umani, consente di risparmiare materialmente su tempi e costi del lavoro degli operatori.
5. Customer service
Forse il più importante risultato della integrazione CRM-ERP: il miglioramento della relazione con il cliente. Un interscambio più saldo innalza di parecchio l’asticella della qualità per il customer service: permette infatti di offrire informazioni più accurate, servizi più efficienti, in generale di fare più attenzione al cliente.
Anche oltre il rapporto tra CRM ed ERP, l’integrazione di aree funzionalmente diverse in un unico sistema di gestione aziendale offre benefici sostanziali. Questo è anche il motivo per cui, in luogo della messa a punto di connessioni affidabili tra applicativi differenti, è decisamente preferibile l’impiego di un sistema gestionale olistico, che includa direttamente le funzionalità ricercate.
Un sistema ERP modulare, che offra funzionalità affidabili di CRM al suo interno, consente infatti di gestire da un’unica interfaccia tutte le operazioni aziendali. In questo modo rende più fluido il lavoro, più accurati i data flow e, in generale, più efficiente l’intero business.