Ottimizzare il servizio post vendita è uno step essenziale per costruire un customer journey al passo con i tempi. I clienti, infatti, si aspettano ormai di vivere una customer experience soddisfacente in ogni fase di contatto con le aziende: per non farli pentire della scelta effettuata, fidelizzandoli davvero, i brand devono offrire un’assistenza proattiva, rapida, personalizzata e fluida a prescindere dal canale utilizzato. E affinché il servizio post vendita abbia davvero tutte queste caratteristiche è essenziale adottare 5 buone pratiche fondamentali:
- integrare il servizio all’interno del customer journey con un approccio olistico e omnicanale alla gestione del cliente
- automatizzare i processi a basso valore aggiunto al fine di agevolare il lavoro di commerciali e operatori help desk
- migliorare la conoscenza del cliente per offrirgli un soluzioni altamente personalizzate
- valorizzare le conoscenze aziendali facilitando la comunicazione tra team e singoli dipendenti
- misurare e valutare SLA, KPI e risultati ottenuti per avviare un processo di miglioramento continuo
Appare subito chiaro come il tradizionale customer management, a silos e non pienamente digitalizzato, ostacoli irrimediabilmente la realizzazione di queste strategie chiave: nelle prossime righe vedremo come superare le classiche criticità e potenziare il servizio post vendita come mai prima d’ora.
Gli strumenti tradizionali non garantiscono un servizio post vendita intelligente
La mancata integrazione di sistemi legacy di back-end, come ERP ormai obsoleti, con moderni applicativi di front-end (per esempio app, e-commerce o chatbot) rappresenta un ostacolo alla costruzione di un servizio post vendita davvero intelligente. Anche le aziende che hanno già implementato un CRM, se non hanno integrato un software apposito per gestire le fasi successive alla vendita si trovano ugualmente in difficoltà: lavorare su due database diversi non consente di avere l'approccio olistico e la visibilità di cui abbiamo accennato. Se i dati successivi all’acquisto vengono, per esempio, inseriti in un classico file Excel risulta completamente impossibile avere visibilità in tempo reale sullo stato dei workflow e tantomeno adottare un approccio data driven e automatizzato per la gestione degli interventi. Non abilitare questo approccio dinamico e omnicanale dei vari punti di contatto significa avere una conoscenza frammentata della storia di ogni utente: una mancanza che causa inefficienze, disservizi e malcontento soprattutto nei servizi post vendita. E mette in pericolo la fidelizzazione del cliente. 
Un software per il servizio post vendita integrato nel CRM è la scelta strategica
Integrare nel CRM un modulo per il servizio post vendita rappresenta quindi l’unica soluzione per mettere a sistema tutte le informazioni sullo storico e sui processi attivi per ogni cliente, rendendole disponibili a tutti i team coinvolti, dal marketing all’help desk passando per i commerciali. Questo scenario permette di avere una gestione sempre aggiornata e a trecentosessanta gradi su ogni cliente in modo da offrire azioni precise e mirate e un riscontro informato, personalizzato e proattivo a ogni richiesta. La soluzione ideale abilita, in particolare, un sistema avanzato di knowledge management che consente di ottimizzare l’assegnazione delle mansioni di assistenza in base alle competenze delle risorse disponibili, a garanzia di un servizio post vendita pienamente rispondente agli SLA concordati con i clienti.
Con TeamSystem CRM e C.A.T.A. Informatica il servizio post vendita è eccellente
Le funzionalità appena descritte caratterizzano TeamSystem CRM, soluzione evoluta e integrabile con tutti gli applicativi aziendali, dotata di specifiche funzionalità per il potenziamento del servizio post vendita, che offre una visibilità e una tracciabilità totali lungo tutto il customer lifecycle. Attraverso gli appositi moduli, è possibile gestire i contratti sottoscritti con ogni cliente tenendo sotto controllo condizioni, SLA, stato di lavorazione e programmazione delle attività di assistenza, in modo da fornire il miglior supporto per ogni specifico servizio erogato o prodotto venduto. TeamSystem CRM presenta inoltre un portale web utilizzabile in autonomia dai clienti per fare richiesta: ricevuta la segnalazione, il sistema avvia un workflow automatico che avvisa immediatamente gli operatori disponibili in base al tipo di istanza e velocizza in maniera sostanziale le attività di customer care. La soluzione permette inoltre di pianificare gli interventi prima ancora che vengano richiesti dagli utenti perché consente di sfruttare gli analytics raccolti in fase di assistenza e servizio post vendita e calendarizzare le azioni in base agli accordi contrattuali.
Poter contare su uno strumento così potente significa erogare un servizio post vendita di qualità nettamente superiore, ottimizzare i costi e guadagnare competitività. Ma per essere certi di ottenere il massimo da una soluzione così evoluta è necessario non commettere nessun errore in fase di adozione e di mantenimento. Per questo si rivela prezioso il supporto di un partner fidato e di comprovata autorevolezza: system integrator certificato da TeamSystem con oltre trent’anni d’esperienza, C.A.T.A. Informatica è l’alleato ideale poiché conosce e padroneggia le migliori prassi da seguire per un’implementazione sicura, semplice e veloce e un costante aggiornamento, in qualsiasi contesto operativo.
